5 conseils SAV pour transformer un acheteur mécontent en meilleur ami

Introduction

Quand j'ai commencé le dropshipping, je gérais tout moi-même : la publicité, la recherche des produits, la communication sur les réseaux sociaux et le SAV.
Le travail était colossal et comme tous les dropshippers, la gestion des litiges n'était pas mon point fort.
Dès qu'un client m'envoyait un email de ce style:

" Bonjour, voilà plus d'un mois que j'attends ma commande. Je vous demande de me rembourser comme c'est écrit dans vos CGV. Si je n'ai pas de réponse de votre part dans les 24h, j'enverrai un litige chez Paypal. En tout cas, je n'achèterai plus jamais chez vous. 
Cordialement,
Un client"

Je le remboursais tout de suite sans me poser trop de questions, en laissant ce client excédé. Tout ceci me posait plusieurs problèmes :

1/ Je le perdais pour toujours
2/ Je perdais de l'argent
3/ Le client avait souvent le colis en retard et mon remboursement
4/ Un pourcentage de client mettait un commentaire négatif sur mon store

C'est à ce moment-là que j'ai pris la sage décision de m'en occuper pour qu'ils soient tous satisfaits.

Les quelques conseils ci-dessous vont vous aider à gérer les litiges.

Regle 1 : rester toujours calme et polie, même si ce n'est pas de votre faute. Cela dégage une attitude professionnelle en tant que vendeur.


Règle 2: ne pas regarder votre boîte email toutes les 10 min, mais fixez-vous une heure le matin et une heure en fin d'apres-midi pour répondre à vos clients. Si vous attendez plus d'une journée pour répondre, le client sera moins tolérant et son taux d'énervement augmentera. Cependant, il m'est arrivé d'externaliser le processus de SAV et mon assistant n'avait pas vu l'email dans le spam. Dans ce cas-là, il est préférable de jouer la carte de la transparence tout en suivant la règle numéro 1 et proposez-lui un code promo pour son prochain achat.


Règle 3: un client vous demande le numéro de suivi. Derrière ce message se cachent plusieurs questions comme: Quand aurais-je ma commande ? Ou puis-je suivre mon colis ? Quel est le statut de ma commande ?
Rassurez-le, expliquez lui qu'il peut y avoir d'éventuels retards.


Règle 4: un client demande un remboursement car son colis est endommagé ou une autre raison. Généralement, je lui demande une photo du colis et je lui propose la réexpédition de sa commande gratuitement - les bons resellers Aliexpress acceptent la demande, un avantage pour nous. Dans 80% des cas, les clients sont d'accord et satisfaits.

Règle 5 : Créer un spreadsheet pour suivre vos commandes, vos litiges, car plus vous allez faire de ventes plus vous allez avoir des problèmes clients à gérer. C'est mathématique.
Certains clients, pour vous contacter utilisent une autre adresse email. Il est donc impératif d'être organisé et de gérer au mieux le SAV, surtout si vous l'externalisez.